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政采助力：解决电梯行业六大售后问题

 对于电梯行业来说，依靠卖产品的时代已经结束。如何逐步实现向服务转型成为大多数制造厂家当下思考的重点话题。随着市场变化以及用户对服务的不断重视，应该从源头上保障产品的质量，在企业不断优化技术的同时，政府采购电梯时也应多在招标文件编制时明确相应的细节。本期，我们为您分析电梯行业六大问题的解决办法，以飨读者。

    近年来，中国新梯销量的快速增长，让各大电梯制造企业大赚了一笔。然而，繁荣的市场背后仍然存在着隐忧，安全事故不断上演。就目前电梯行业现状来看，大多数厂家把销售放在了第一目标，希望通过较大的产销量来捍卫自己的行业地位。对于后续的安装维保却很难引起重视，投入的精力少之甚少。

    政府采购应重视售后服务

    浙江省舟山市招投标中心在保障房电梯项目招标中，加大了对安装服务的重视。强调如果投标代理商没有电梯安装资质，要求必须由厂家安装，并把安装服务分值提高到12分。基本所有项目要求中标供应商在当地有维保服务机构、有专业的维保人员、设有备品备件库等。

    一些电梯项目对售后服务响应时间也有明确规定，要求维修人员接到报修通知后，响应时间不超过半个小时。维修人员在12小时内不能排除故障时，中标单位应负责联系生产厂家技术人员到现场排除故障。

    “在电梯销量快速增长的情况下，加快服务网点建设，培养更多的电梯安装服务人才是目前电梯制造厂家面临的两大重任。”业内人士表示。

    企业不应让服务与销售脱节

    对于那些有一定责任感的厂家而言，他们也意识到了保证电梯安全才是他们的首要任务，纷纷表示将放缓脚步，不能让服务与销售脱节，要加强服务队伍建设，提高服务质量。分析近两年发生的安全事故，虽然大部分事故跟制造厂家没有直接关联，但从媒体报道的角度来看，大多数会把矛头指向生产厂家，最后伤害的是品牌制造商。

    事故频发引起了厂家对维保服务的深入思考，倒逼厂家开始重视售后服务。长远分析，如果制造厂家能够承担起更多的维保业务，无疑会形成一个多赢的局面。一方面，厂家对自己的产品更了解，维保起来更得心应手，即使电梯某部件损坏需要更换，厂家也能及时提供，从响应速度和服务质量上看，厂家比维保公司都会占有优势，电梯安全将更有保障；另外，厂家更会注重自己的品牌形象，在维保过程中遇到任何问题，都会想尽办法第一时间解决，避免给品牌带来负面影响，而维保公司完全以赚钱为目的，很难做到这一点。

    政采助力 解决电梯行业六大售后问题

    问题1  电梯售后及维保不到位

    有用户反映办公楼电梯运行时故障频发，电梯轿厢门开关按钮失灵，无法正常开关门。电梯运行期间，人在轿厢内感觉晃动厉害，有时电梯还会自动停运等。对于电梯使用过程中出现的故障，相关电梯企业有没有做好售后服务，相关单位和部门有没有严格按照规定每15天对电梯进行一次专业维保呢?

    在电梯质保期内，电梯企业应按照采购合同的约定，做好售后工作，包括售后服务网点设置、备品备件供应、服务响应速度等方面。而有的电梯企业却不能完全按约定完成售后工作。

    过了电梯质保期后，选择电梯维保公司也应按规定做到15日维保电梯一次，但据《政府采购信息报》记者调查中发现，很多人并不知道电梯应该15日维保一次。为了更好地打造电梯维保市场，近年来，政府采购电梯维保项目越来越多。通过政府采购电梯维保，可以帮助开发商和物业公司选择较好的维保单位，减少维保单位不作为的行为。

    ——  解决办法  ——

    违约者将被取消供货资格

    “说一套，做一套。”在政府采购中，不少供应商诚信缺失。要想避免这种情况的发生，加强履约监管就显得十分重要。

    为了防止供应商弄虚作假，广州市政府采购中心层在电梯协议供货履约管理方面做出了详细的规定。协议供货期间，协议供货商如有下列违约行为，采购中心有权暂停其协议供货商资格，包括经核实协议供货商提供的货物、服务质量不合格、以次充好或出现重大责任事故的；被行业主管部门取消电梯生产、安装、维保资质的；协议供货电梯在质保期内出现年检不合格情形的；经核实协议供货商提供给广州市政府采购的电梯价格高于市场同期同类产品价格的；未按要求在协议采购电子平台真实反映成交情况、弄虚作假的。

    以上行为如果情节严重的，报经广州市财政局批准后取消其协议供货商资格，并没收缴纳的履约保证金。另外，如果采购中心发现协议供货商有串通报价行为，第一次采购中心将暂停其在协议采购电子平台的操作功能；第二次报广州市财政局同意后取消其协议供货商资格。

    增加售后服务分值

    在政府采购电梯项目中，服务也日渐受到采购人的重视。在一些电梯招标文件评分要素中，有关服务分值明显提升。售后分别从售后服务网点设置、备品备件供应、服务响应速度等方面进行考核。比如，某医院电梯项目招标中，售后服务占到15分，这么高的分值以往较为罕见。

    “对金额较大项目来说，更多的是考验企业安装服务能力。在工期要求比较紧张的情况下，服务往往成为企业制胜的法宝。”评标专家赵国先说。

    进一步细化考核条款

    就目前一些电梯评分要素来看，有关安装维保考核条款不够细化，给专家评审带来一定难度。

    资深电梯评标专家赵国先认为，安装施工组织应从安装管理人员资格、安装资质等级、施工计划方案等方面考核。售后服务评审主要包括维保力量、备品备件供应、快速响应能力和免费质保期限等。

    就安装资质来说，可以根据不同等级给予打分，即使是同样资质，制造厂家安装与分公司以及代理商安装得分也应有差别。

    不少电梯项目在售后服务项中，除了要求供应商在当地设有维保机构外，对故障响应时间也有详细要求。比如某电梯采购项目要求投标供应商须提供365×24的热线电话应急服务。在保修期内，若电梯设备出现质量缺陷或在使用时出现故障，中标人在接到通知后24小时内须到现场解决问题，并承担全部费用。

    质保期满后电梯维保价格列入考核

    政府采购要体现物有所值，就要强调产品全生命周期使用成本。电梯作为需要长期维护的特种设备，后续维保质量和价格不容忽视。据了解，在电梯招标中，合肥市政府采购中心曾要求供应商对质保期满后5年的维保进行报价，并作为一个打分项。

    “一些电梯企业为了中标，会压低报价，靠后续维保赚取利润。把质保期过后5年的维保内容及价格纳入考核，就可以很好地避免上述情况的发生。同时，这种规定也为采购单位后续是否与该供应商进行维保合作提供参考。”业内专家分析说。

    问题2  电梯配件供应不及时

    当前，电梯行业投诉比较集中的问题是配件不及时，用户投诉所乘电梯某个配件出故障或者坏了无法使用后，电梯企业或者维保单位配件送货和安装不及时。

    在电梯行业里，配件在质保期内是免费的。超出质保期，则需要收费。不过无论是否在质保期内，都会出现配件配送不及时的现象，这个是整个电梯维保行业的痛点。

    ——  解决办法  ——

    约定电梯备品备件提供方式

    在重庆市南川区新城区凤凰花苑安置小区建设项目电梯供货及安装工程招标文件中，投标供应商须提供详细的备品备件清单及价目表。除此之外，有的招标文件中还要求投标人提供可供业主选购的备品备件一览表，但备品备件免费提供多长时间、免费质保期过后备品备件价格如何收费在招标文件中没有明确提及，应该明确。

    在浙江省温州市仙南村三产安置房工程电梯招标文件中，关于产品售后服务的内容和措施里，对上述问题有明确规定，投标人应提供一份有关投标设备在质量保证期满之日起3年内的大包和小包维修和保养合同范本，此合同中就包含有五年不变价备品备件的清单及单价，如买方需要，在质保期结束前60天，双方签订电梯维保服务合同。每维保6个月，根据维保质量，结清前6个月的维保服务费。

    业内专家认为，要求供应商对零部件报价，是为了防止中标供应商在质保期满后恶意提高零配件价格，便于后续监督。

    问题3  电梯维保流于形式

    在现实生活和工作中，存在电梯出现故障，维保人员走过场，维保流于形式，致使电梯出现的一些问题得不到根本解决的现象。业内专家认为，电梯维保流于形式，有维修单位和维修人员不负责任、随意糊弄用户的原因，也有相关部门和单位监管不到位，致使维修单位维保走个过场却没有因此受罚、受限的因素，所以相关部门和单位要加大监管力度，对存在上述行为的维保单位和维保人员进行严肃处理，情形严重的吊销其维保资质。

    ——  解决办法  ——

    降低价格分占比

    从目前电梯维保市场现状来看，恶性竞争扰乱了行业的正常发展，因维保不到位、不及时引发的电梯安全事故时有发生。为了减少恶性竞争，建议在电梯维保项目中，降低价格分占比，多考虑企业的资质和服务能力。

    电梯维保价格可以参照行业指导价，供应商报价可以根据具体项目情况在此基础上有一定浮动，来避免供应商乱报价、低价恶性竞争。

    据了解，目前，北京、重庆、河北和广东广州、海南海口等地都出台了地方电梯维保指导价格。

    问题4  未按合同约定提供主要部件

    海南一公司投诉，他们的电梯出现问题后，制造厂商对其进行了维修，但投入使用后，故障依旧频发。短短半年时间罢工十余次。后来经过拆装后发现，货梯使用的部件大部分为其他公司的产品。

    无奈之下向当地工商部门和质检部门进行投诉。

    ——  解决办法  ——

    合同约定维保应实现“三公开”

    采购单位在采购合同中约定服务的同时进行“三公开”，即公开服务（维保、修理、改造）的内容、公开服务价格、公开零配件价格和来源等，这对电梯制造企业而言是一种约束，也对电梯行业的惯例提出了新的要求。

    “以北京地铁4号线电梯维保为例，第三方维保的价格是原厂维保的好几倍，但不同的价格所承担的维保服务内容是不同的，所以公开服务内容很重要。”某业内人士表示。此外，还要公开服务的价格，即每天维保一次是什么价格，15天维保一次是什么价格。

    该业内人士还认为，应公开电梯零部件的价格和来源，以避免在维保配件和更换配件时出现零部件价格虚高的情况。如果能够实现“三公开”，一些靠低价竞争的企业就很难生存下去，这将有利于整个行业的健康发展。

    问题5  未按合同约定设立服务网点

    某单位投诉一个电梯企业，在政府采购活动中，招标文件明确要求，电梯企业要在当地有服务网点或者中标后要在当地设立服务网点，通过公开招标，该电梯企业中标，之后电梯安装交付使用，用了近一年，电梯出现故障，该单位就要求中标的电梯企业派人来维修，时间一天天过去，电梯故障始终没能得到有效解决，经过调查才发现，中标的电梯企业并未按照合同约定在当地设立服务网点，派过来的维修人员是企业临时雇佣的，遂决定向当地的监管部门反映情况。

    ——  解决办法  ——

    电梯企业须加快维修网点建设

    在电梯采购中，采购人对品牌偏好的现象并不少见，在招标公告中，采购人提出参考品牌或限定品牌的情况也时有发生。某项目负责人介绍，项目对品牌有要求，主要是采购人考虑到电梯安装后维修服务等问题，采购电梯时要考虑以后电梯维修保养，特别是对于县级城市来说，一些小的品牌电梯企业在这些城市可能就没有维修服务网点，一旦他们中标，如何做好售后服务就成为很大的难题。通过限定品牌，主要是考虑要求投标供应商售后服务能力强，维保网点齐全。限定品牌不对，但可以在招标文件中指明，需要在当地设有维修服务网点。

    问题6  采购的电梯不符合需求

    某单位反应，尽管在提交采购需求时设定了很多要素，但因为采购人和采购代理机构对电梯技术并不是很了解，技术条款提交的比较少，导致最终所采购的东西并不能满足自己的使用要求，但因供应商完全符合招标文件的要求，又只能勉为其难的接受。

    ——  解决办法  ——

    技术评分须细化

　　一些电梯招标文件中技术条款较少、各项技术分设置跨度较大，这样不仅很难采购到用户真正需求的产品，而且留给评标专家打分空间过大，也有可能会造成评标结果的不公正。业内专家表示：“作为招标文件主要组成部分，技术标必须能够客观反映采购人产品需求。在电梯性能方面，应从控制系统、驱动系统、曳引机、门机系统、开门方式、安全功能等方面加以细化。”

　　据介绍，洛阳市政府采购中心在电梯招标文件中都会对各项技术制定详尽的要求，并且在评标办法中对电梯的质量、性能、实用舒适性、技术先进性等都设有明细打分项，每个技术指标评分跨度尽量缩小，这样可以给评标专家提供很好的打分依据。

　　北京市政府采购中心对电梯招标时，技术性能指标一般占20分，主要针对整机、曳引机、控制系统等主要部件性能来考核。施工组织设计方案占10分，从技术措施、工程进度计划、组织机构及人员构成等方面来考核投标供应商。每个评分项还分几个小项，细化到对某个部件都作要求，便于评标专家综合评价电梯整体性能。

　　洛阳市政府采购中心在评标办法中对安装施工组织设计了6个明细打分项，包括安装施工方案、人员及管理机构、安装调试检测设备、质量技术措施、安全文明施工措施等方面，分值占到了13分。

　　合肥市政府采购中心相关负责人表示：“各项技术打分区间要尽量缩小，这样留给评标专家打分的空间就会变小，可有效限制评标专家自由裁量权，避免造成不公正的评标结果。”